Ana Sayfa › İSG Talimatları › Turizm ve Otelcilik Hizmet Standartları
🏨
Turizm ve Konaklama • Hizmet Standartları
Turizm ve Otelcilik Hizmet Standartları
Bu doküman, konaklama tesislerinde misafir karşılama, kat hizmetleri, yiyecek-içecek güvenliği ve teknik bakım süreçlerinde uygulanacak hizmet ve İSG standartlarını belirler.
Doküman No: TUR-01
Yayın Tarihi: 05.07.2026
Onay: İş Güvenliği Sorumlusu
✔ Levha ve pano olarak baskıya hazır
🛎️
1. Misafir Güvenliği ve Karşılama
- 01İlk İntiba: Karşılama ekibi (Front Office), misafirle göz teması kurmalı, güler yüzlü ve profesyonel bir duruş sergilemelidir.
- 02Kayıt Süreci: Kimlik/pasaport kayıtları KVKK (Kişisel Verilerin Korunması Kanunu) kurallarına uygun alınmalı ve sistem güvenliği sağlanmalıdır.
- 03Acil Durum Bilgilendirmesi: Check-in sırasında misafire oda içindeki “Acil Durum Tahliye Planı” ve yangın çıkışlarının yeri mutlaka gösterilmelidir.
🧹
2. Kat Hizmetleri (Housekeeping) ve Hijyen
- 01Hijyen Protokolü: Odalar, misafir ayrıldıktan sonra “derin temizlik” (deep cleaning) sürecinden geçmelidir. Özellikle temas noktaları (kapı kolları, uzaktan kumanda, musluk başlıkları) dezenfekte edilmelidir.
- 02Ekipman Güvenliği: Kat görevlileri, kimyasal temizlik ürünlerini kullanırken mutlaka eldiven ve önlük kullanmalı; temizlik arabasını koridorun tek tarafına yanaştırarak geçiş yolunu açık tutmalıdır.
- 03Kayıp Eşya: Bulunan unutulmuş eşyalar “Kayıp Eşya Defteri”ne kayıt edilerek, belirli bir süre güvenli depoda saklanmalıdır.
🍽️
3. Yiyecek ve İçecek (F&B) Güvenliği
- 01Gıda Güvenliği (HACCP): Mutfak çalışanları; gıdaların kabulü, saklanması (soğuk zincir) ve sunumu sırasında HACCP standartlarına uymalıdır.
- 02Çapraz Bulaşma: Çiğ gıdalar ile pişmiş gıdalar asla aynı yüzeyde veya aynı ekipmanla (bıçak/doğrama tahtası) temas etmemelidir.
- 03Sıcaklık Takibi: Açık büfe sunumlarında sıcak yemekler 65°C üzerinde, soğuk yemekler 5°C altında tutulmalıdır.
🔧
4. Teknik Servis ve Bakım
- 01Önleyici Bakım: Asansörler, jeneratörler, yangın pompaları ve su depoları gibi hayati ekipmanların periyodik bakımları yetkili servisler tarafından yapılmalı ve kayıt altına alınmalıdır.
- 02Su Hijyeni: Legionella riskine karşı su depoları ve duş başlıkları periyodik olarak dezenfekte edilmeli, su sıcaklığı kontrol altında tutulmalıdır.
🏅
İşletmeciler İçin Altın İpuçları
Misafir Şikayet Yönetimi (HEAT Tekniği)
- 1Hear (Dinle): Sözünü kesmeden şikayeti sonuna kadar dinleyin.
- 2Empathize (Empati Kur): “Sizi anlıyorum, bu durumun yaratacağı rahatsızlığı hissedebiliyorum” deyin.
- 3Apologize (Özür Dile): Hatalı olmasanız bile, yaşanılan durumdan dolayı içtenlikle özür dileyin.
- 4Take Action (Eyleme Geç): Çözüm önerinizi sunun ve sorunu derhal çözün.
İSG Kuralları (Çalışanlar İçin)
- 01Kaldırma ve Taşıma: Kat görevlileri veya bellboylar ağır valizleri kaldırırken mutlaka dizlerinden destek alarak kaldırmalı, belden yük almamalıdır.
- 02Kaygan Zemin: Otel koridorlarında ıslak temizlik yapıldığında mutlaka sarı “Dikkat Kaygan Zemin” tabelası konulmalıdır.
- 03Yangın Eğitimi: Otel personeli yılda en az iki kez “Yangın Tatbikatı” yapmalıdır.
💬 Altın Kural
- “Otelcilikte misafir, bir kerelik konaklayan kişi değil; otelinizin elçisidir. Götürdüğü hikaye, sizin markanızın değerini belirler.”
Bu Talimatı Levha Olarak Sipariş Verin
Dilerseniz bu talimatı sahaya asılabilir dayanıklı İSG levhası veya pano olarak size özel bastırabiliriz.